Technologies de l'information - Gestion des services
Qu’est-ce que l’ISO 20000-1 ?
L’ISO 20000-1 est une norme internationale qui définit les exigences pour établir, mettre en œuvre, maintenir et améliorer en continu un système de gestion des services informatiques (SGSI). Elle offre un cadre structuré pour la gestion et la prestation efficaces des services IT.
Cette norme, cœur de la série ISO/IEC 20000, s’appuie sur les meilleures pratiques du secteur et s’aligne sur la bibliothèque ITIL. Elle couvre des aspects essentiels comme la planification des services, la gestion des niveaux de service, la continuité et la disponibilité, la gestion des incidents et des problèmes, les changements, et la gestion de la configuration.
Applicable à toute organisation, peu importe sa taille ou son secteur, l’ISO 20000-1 permet de démontrer sa capacité à fournir des services IT fiables et de qualité. Elle s’adresse aussi bien aux fournisseurs de services internes qu’aux prestataires externes.
Une certification ISO/IEC 20000-1 est disponible, permettant aux organisations de valider leur conformité via un audit. Obtenir cette certification représente un avantage concurrentiel en prouvant un engagement fort envers l’excellence des services IT.
Version de la norme
Les normes ISO sont régulièrement révisées afin de s’adapter aux évolutions du secteur. La dernière version de l’ISO 20000-1 date de 2018.
2005
ISO 20000-1:2005
2011
ISO 20000-1:2011
2018
ISO 20000-1:2018
Pourquoi la norme a-t-elle été créée ?
La norme ISO 20000-1, élaborée conjointement par l’Organisation internationale de normalisation (ISO) et la Commission électrotechnique internationale (IEC), a été conçue pour fournir un cadre de gestion des services informatiques fondé sur les meilleures pratiques du secteur.
Voici les principaux objectifs de sa création :
- Améliorer la qualité des services IT : En fournissant une approche structurée de la gestion des services, la norme aide les organisations à garantir des prestations fiables, cohérentes et de haute qualité.
- Renforcer la satisfaction client : ISO 20000-1 met l’accent sur la compréhension et la satisfaction des besoins des clients. Elle incite les organisations à livrer des services alignés sur les attentes et les exigences des utilisateurs.
- Adopter les meilleures pratiques : La norme intègre les bonnes pratiques issues de référentiels comme ITIL, couvrant la conception, la transition, l’exploitation et l’amélioration des services.
- Favoriser l’amélioration continue : En instaurant une culture de progression constante, la norme permet d’identifier les axes d’amélioration, d’évaluer les performances et de mettre en œuvre des ajustements.
- Soutenir la conformité et la gouvernance : ISO 20000-1 aide à répondre aux obligations légales, contractuelles et réglementaires liées aux services IT. Elle soutient également la gestion des risques, la sécurité de l’information et la continuité de service.
En résumé, la norme ISO 20000-1 a été créée pour fournir une base mondialement reconnue permettant d’améliorer la gestion des services informatiques, d’optimiser la satisfaction client et de favoriser l’amélioration continue des performances.
Avantages de l’implémentation de l’ISO 20000-1
Adopter la norme ISO 20000-1 peut apporter de nombreux bénéfices concrets :
- Amélioration de la qualité des services : Grâce à des processus définis et efficaces, les organisations offrent des services IT plus cohérents, fiables et performants.
- Satisfaction client accrue : En alignant les services sur les besoins des clients, les organisations augmentent la fidélité, la réputation et les relations commerciales durables.
- Efficacité opérationnelle renforcée : La norme encourage l’optimisation des processus IT, réduisant les redondances, les erreurs et les coûts liés à l’inefficacité.
- Meilleure gestion des risques : ISO 20000-1 aide à identifier et traiter les risques liés à la prestation des services IT, à renforcer la sécurité et à assurer la continuité des activités.
- Alignement avec les meilleures pratiques : En intégrant des référentiels éprouvés comme ITIL, les organisations bénéficient de méthodologies largement reconnues pour améliorer leurs processus et atteindre l’excellence opérationnelle.
- Avantage concurrentiel : La certification ISO 20000-1 atteste du professionnalisme de l’organisation, ce qui peut faire la différence lors d’appels d’offres ou dans les relations avec les clients.
- Amélioration continue : La norme établit un cadre pour suivre les indicateurs clés, évaluer les performances et apporter des améliorations régulières, en phase avec l’évolution des besoins métier.
Remarque : Les avantages spécifiques peuvent varier en fonction du contexte de l’organisation (secteur, taille, complexité), mais les bénéfices en termes de qualité, satisfaction client, efficience et compétitivité sont généralement significatifs.
Qui peut obtenir la certification ISO 20000-1 ?
Toute organisation, quelle que soit sa taille, son secteur d’activité ou sa localisation, peut prétendre à la certification ISO 20000-1. Elle s’adresse aux prestataires de services internes comme externes. Notez que la certification n’est pas délivrée aux particuliers, bien que ceux-ci puissent obtenir un certificat d’auditeur principal ISO 20000-1.
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Élaborées et publiées par l’Organisation internationale de normalisation (ISO)
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Les activités de l’Organisation géorgienne de certification sont transparentes et les certificats délivrés par les organismes de certification peuvent être vérifiés sur le site officiel du Forum international de l’accréditation (IAF).
PROCESSUS DE CERTIFICATION
Les étapes essentielles de la certification ISO
PÉRIODE DE PRÉACCORD
Négocier et convenir des termes du contrat.
Signer le contrat.
Verser 50 % des honoraires de la première année pour les services de consultation.
ANALYSE DES ÉCARTS
Désigner une personne de contact chargée de fournir des informations à l’équipe de consultants.
Planifier une visite d’analyse complète par l’équipe de consultants sur le site de production du client.
FORMATION
Organiser une session de formation initiale pour le personnel désigné de l’entreprise.
Discuter des résultats de l’analyse des lacunes.
Former des groupes de travail.
Convenir du plan de travail et du calendrier.
MISE EN ŒUVRE DE LA NORME
Définir la structure organisationnelle.
Identifier les processus clés et les processus de soutien.
Élaborer des procédures et des instructions pour aligner la documentation avec les normes internationales.
AUDIT INTERNE
Fournir une formation sur la planification et la réalisation des audits internes.
Offrir une assistance-conseil tout au long du processus d’audit interne.
CERTIFICATION
Assister les représentants de l’entreprise lors de l’audit externe.
Analyser les résultats de l’audit externe.
Formuler des recommandations pour la préparation des audits futurs.